In het IJsselland is de verbouwing van de huisartsenpost en de Spoedeisende Hulp (SEH) tot één Spoedplein bijna gereed. De cliëntenraden van beide organisaties zijn in een vroeg stadium betrokken en hun input heeft het ontwerp verder verbeterd. Ook het onderzoek naar de (wacht)beleving van de patiënten geeft antwoord op de vraag hoe het nog beter kan met de nieuwe faciliteiten. Arjan de Braal, Martie Schoenmakers en Floortje Hoogstede vertellen hoe zij meedenken bij de ontwikkeling van het Spoedplein.
De cliëntenraad Huisartsenposten Rijnmond, waartoe Huisartsenpost IJsselland behoort, is betrokken bij verschillende Spoedpleinen in de regio. ‘We kijken onder meer hoe een wachtruimte is ingericht, waar de balie komt en of er een plek is om een privégesprek te kunnen voeren’, vertelt vicevoorzitter Arjan de Braal. ‘Ook een goede bereikbaarheid is van belang, en of het kindvriendelijk is ingericht. Het is onze ervaring dat er goed wordt geluisterd naar onze adviezen.’
Martie Schoenmakers is lid van de cliëntenraad van het IJsselland Ziekenhuis. ‘Vanuit de cliëntenraad kijken wij naar het perspectief van de patiënt. Wat heeft het Spoedplein voor voordelen voor patiënten?’ Martie en haar collega’s hebben onder meer meegedacht over de kleurstelling op het plein. ‘De groenblauwe kleur is vriendelijk en heeft een zachte uitstraling. Ook zijn er zachte banken en er staat ‘Welkom’ bij de balie. Dat geeft de patiënt een goed gevoel.’
Geen schotten meer
Volgens Arjan gaat het Spoedplein zeker een verbetering zijn voor de patiënt. ‘Voorheen moest iemand eerst naar de huisartsenpost en dan naar de SEH. Je schikt je daarin als patiënt, maar het kan beter. Op een Spoedplein zijn minder dubbele handelingen of onderzoeken nodig. Als patiënt ervaar je geen schotten meer. De zorgprofessional beweegt zich als het ware om de patiënt heen.’
Een van de verbeteringen op het Spoedplein is volgens Martie ook een speciale triagekamer voor baby’s. ‘Met een huilend kind in de wachtkamer is het al snel onrustig. Als je een baby of kind apart kunt nemen om te kijken wat er aan de hand is, schept dat rust.’
Arjan ziet het Spoedplein als een belangrijke ontwikkeling voor toekomstige acute zorg. ‘Dat begint bij een balie met goede toegankelijkheid en goede kwaliteit van zorg. Daarnaast draagt het bij aan het verlagen van de werkbelasting voor professionals en verminderen van de wachttijd.’
‘De wachttijd is een uitdaging’, voegt Martie toe. ‘In de weekenden is het vaak drukker, omdat we dan ook patiënten binnenkrijgen met blessures die zij opliepen tijdens het sporten. Daar kun je weinig aan doen. Wachttijden zijn ook afhankelijk van de urgentie, soms gaat iemand voor omdat de situatie spoedeisender is. Doordat de huisartsenpost en de spoedeisende hulp efficiënter met elkaar samenwerken, verkort dat wel de wachttijd. Dat de patiënt moet wachten, kunnen we niet helemaal voorkomen. Maar door de komst van het Spoedplein maken we het wachten zo comfortabel mogelijk.’
Ervaringen in de wachtkamer
Hoe zit het precies met die wachttijd? Dat onderzoekt Floortje Hoogstede in een evaluatie van de totale patiëntreis. ‘We willen graag weten hoe de beleving is van patiënten, van binnenkomst tot weggaan. Hoe is de aankomst? En hoe ervaren mensen de wachttijd? We nemen hiervoor in de wachtkamer een mondelinge vragenlijst af bij zo’n tachtig tot honderd personen: jong en oud, man en vrouw, in het weekend, doordeweeks, overdag en in de avond. Zo hebben we een representatieve populatie.’
Het onderzoek startte in oktober. ‘Een verbouwing is het juiste moment om de beleving van de patiënt te onderzoeken’, aldus Floortje. ‘Als je toch bezig bent met veranderingen, kun je de resultaten meteen meenemen in de aanpassingen.’ Ze heeft inmiddels heel wat patiënten gesproken. ‘In oktober was het erg rustig en daarom zijn we langer doorgegaan. Als het drukker is, zijn de wachttijden langer en dan zie je sneller verbeterpunten. Bij langere wachttijden hebben mensen meer tijd om te antwoorden, maar ze zijn dan wellicht wel minder positief.’
De onderzoeksresultaten maakt Floortje in december bekend, evenals de aanbevelingen voor verbeteringen. Floortje: ‘De eerste ervaringen zijn positief. Mensen zien kleine dingen die beter kunnen, bijvoorbeeld bij parkeren. Ze weten vaak niet dat parkeren voor de SEH ook voor de huisartsenpost is. Dit is onduidelijk en daarom parkeren bezoekers voor de huisartsenpost relatief ver van de ingang. Dit is eenvoudig te verbeteren door het bord aan te passen.’ Ook komen er oplaadpunten in de nieuwe wachtkamer, waardoor mensen hun telefoon kunnen opladen.
Wachtkamer als een huiskamer
Het onderzoek van Floortje sluit aan op de aandachtspunten van de beide cliëntenraden. Arjan: ‘We vinden het belangrijk dat de toegankelijkheid van zorg goed geregeld is. Daar geven we gevraagd en ongevraagd advies over. Als een wachtruimte is ingericht als een soort huiskamer voelt een patiënt zich er prettiger. Als cliëntenraad pleiten we voor overzichtelijkheid met één toegang, één wachtkamer en één balie.’
Beide cliëntenraden zijn positief over de komst van het Spoedplein. ‘Het heeft een positief effect op de ontlasting van huisartsen en zorgt voor meer efficiency in het ziekenhuis’, aldus Arjan. ‘Dit wordt erg belangrijk in de toekomst.’
Ook Martie is enthousiast. ‘De patiënt hoeft minder lang te wachten omdat hij direct bij het juiste loket is. In het ziekenhuis staat de cliënt centraal en daarom konden wij ook van tevoren nadenken over wat het Spoedplein betekent voor de cliënt. Niemand komt voor z’n plezier naar het ziekenhuis, maar wat kunnen we doen om de beleving zo positief mogelijk te maken? Daar hebben we met plezier over meegedacht.’
