U bevindt zich hier: IJsselland Ziekenhuis  » patiënt en bezoeker  » ervaringen & klachten  » patiëntonderzoek 

Patiëntenparticipatie: uw mening telt!

In 2007 en 2008 heeft het IJsselland Ziekenhuis door "Sneller Beter” ervaring opgedaan met verschillende vormen van patientonderzoek. Sneller Beter was een initiatief van het ministerie van WVS om patiënten sneller en efficiënter patiëntvriendelijke zorg te bieden. Na “Sneller Beter” is het IJsselland op de ingeslagen weg verder gegaan met het verbeteren van de kwaliteit en uw tevredenheid.

Patiëntenparticipatie is kijken naar de zorg door uw bril en luisteren naar uw ervaringen om op basis daarvan verbeteringen in de zorg door te voeren. Wie wil inventariseren hoe een patiënt de zorg of de organisatie ervaart kan kiezen uit diverse methodieken. Ons ziekenhuis heeft ervaring opgedaan met de volgende zes:  

  1. Het Spiegelgesprek:
    Een groepsgesprek met 8 tot 12 patiënten waarbij de hulpverleners aanwezig zijn, maar niet aan het gesprek mogen deelnemen. Hen wordt als het ware een spiegel voorgehouden.

  2. Het focus gesprek:
    Een groepsgesprek met 8 tot 12 patiënten waarbij ge”focus”t wordt op een bepaald thema.

  3. Instant Feedback:
    Kort interview van patiënten met twee vragen: “Waar bent u enthousiast over?” en “Wat zou u veranderen als u de baas was?”

  4. Schaduwen:
    Iemand loopt mee met de patiënt en volgt zijn hele gang door het ziekenhuis, om knelpunten in kaart te brengen.

  5. Enquêteren met papieren vragenlijsten:
    Systematisch vragen naar ervaringen tijdens het verblijf in het ziekenhuis (op papier invullen en opsturen).

  6. Enquêteren via internet (thuis) of via de enquêtezuilen op de poliklinieken.
    Systematisch vragen naar ervaringen tijdens het verblijf in het ziekenhuis (via de website of op de enquêtezuil invullen).

Het is de bedoeling dat iedere afdeling of maatschap jaarlijks twee methodieken inzet om patiënten te horen. De patiëntenenquête vormt op veel afdelingen een vast onderdeel. Daarnaast mogen afdelingen zelf kiezen voor een methode, na advies van de afdeling Patiëntenvoorlichting. 

Een voorbeeld: spiegelgesprekken maart 2008 over ‘ontslag’

In maart 2008 zijn in één week tijd drie spiegelgesprekken gehouden met ex-patiënten van de afdelingen A2, B2, en B3 over het onderwerp “Ontslag”. Uit de patiënten- enquête is namelijk gebleken dat patiënten regelmatig niet tevreden zijn over de gang van zaken rond het ontslag. Daar wil het ziekenhuis verbetering in brengen!

130 patiënten die kortgeleden met ontslag waren gegaan, kregen eerst een brief waarin hen werd gevraagd mee te willen doen aan het spiegelgesprek. Daarna werden zij telefonisch uitgenodigd. Lang niet allemaal waren zij in staat om te komen, maar er zijn drie groepen van ongeveer 10 personen in het ziekenhuis geweest om hun ervaringen met ons te delen. Dat het niet alléén kommer en kwel was bleek al tijdens de telefoongesprekken: een aantal mensen zei niets te vertellen te hebben, omdat bij hen alles prima verlopen was. Eén mevrouw zei letterlijk: “Ik heb het zó fijn gehad bij jullie, ik vond het jammer dat ik naar huis moest!”

Uit die spiegelgesprekken is een aantal verbeterpunten naar voren gekomen. Genoemd werden: onzekerheden over medicijnen, het moment van ontslag, papieren die meegegeven worden (of niet), communicatie met de huisarts enz.
Met deze lijst stelt de werkgroep “Ontslag” een verbeterplan op waar de afdelingen mee aan de slag gaan. De hulpverleners gaan ervoor om de patiënten tevreden naar huis te kunnen sturen.