Anita werkt inmiddels 25 jaar bij de receptie. Zij maakte dus niet de allereerste jaren mee, maar zag wel van dichtbij hoe het ontvangstproces in het ziekenhuis veranderde. Van ponskaartjes en afspraakkaartjes naar QR-codes en digitale aanmeldzuilen.
Toen Anita begon bij de receptie zag het ziekenhuis er anders uit dan nu. Midden in de centrale hal stond een opvallende ronde rode balie. Daar werkte overdag een team van vier receptionistes en twee telefonistes. “De receptie was echt een centrale plek in het ziekenhuis,” vertelt Anita. “Iedereen kwam langs de balie.” In de avonden en weekenden verhuisde het team naar een aparte telefonieruimte en een aanmeldloket aan de Rotterdamse zijde van het ziekenhuis. Ook het servicecentrum was toen nog ergens anders gevestigd, namelijk in de D0-gang.
Ponskaartjes in plaats van QR-codes
De basis van het werk is in al die jaren hetzelfde gebleven. Patiënten ontvangen, inschrijven, informeren en de weg wijzen. Toch veranderde de manier waarop dat gebeurt enorm. “Bij iedere inschrijving maakten we vroeger ponskaartjes en patiënten kregen hun afspraken mee op een kaartje dat ze goed moesten bewaren.” Tegenwoordig verloopt veel digitaal. Patiënten melden zich aan met een QR-code of kunnen direct doorlopen wanneer hun gegevens al bekend zijn. “Dat zorgt voor een veel snellere doorstroming dan vroeger.” Tegelijkertijd ziet Anita ook een verschil. “Patiënten hoeven minder vaak langs de balie. Daardoor is er ook minder direct persoonlijk contact. Dat vind ik soms wel jammer.”
Iedereen kende elkaar
Door de inrichting van het ziekenhuis was er vroeger veel meer dagelijks contact tussen verschillende medewerkers. “Het pieper rek stond direct achter onze balie. Daardoor zagen we vrijwel alle artsen regelmatig en kenden we elkaar persoonlijk.” Ook op de verpleegafdelingen waren de receptionistes regelmatig te vinden. Niet alleen om patiënten te helpen, maar ook omdat zij verantwoordelijk waren voor een aantal taken die inmiddels zijn verdwenen. “We gaven koptelefoons uit voor de televisie en zorgden ervoor dat televisies werden aangesloten of afgesloten. Daardoor kwamen we veel op de afdelingen en hadden we veel contact met verpleegkundigen.”
De kerkdienst via het omroepsysteem
Sommige werkzaamheden uit die tijd zijn inmiddels bijna niet meer voor te stellen. “Op zondag kondigden we via het verpleeg oproepsysteem de tijden van de kerkdienst aan.” Patiënten konden vervolgens naar de Eudokiazaal gaan of vanaf hun kamer meeluisteren. Het zijn herinneringen die laten zien hoe anders het ziekenhuis vroeger georganiseerd was.
Gastvrijheid blijft
Ondanks alle veranderingen is volgens Anita de kern van het receptiewerk nooit veranderd. “Patiënten ontvangen, inschrijven, informeren en doorverwijzen. Dat deden we toen en dat doen we nu nog steeds.” De middelen zijn veranderd, de processen zijn gedigitaliseerd en de patiëntenstroom verloopt anders. Maar service en gastvrijheid staan nog altijd centraal. “Een glimlach, iemand op weg helpen of een vraag beantwoorden blijft belangrijk. Dat waarderen patiënten en bezoekers nog steeds.” En misschien zegt haar laatste conclusie nog wel het meest over het vak. “Na 25 jaar doe ik mijn werk nog steeds met heel veel plezier.”